CRM Trends

Wie ein gut funktionierendes CRM System Ihnen das Leben mit der DSGVO erleichtert

Es gibt kaum ein Thema, dass Unternehmen im Moment so beschäftigt wie die datenschutzrechtlichen Rahmenbedingungen zur Informationsbeschaffung und Kundenansprache – kurz die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO), die ab 25.Mai 2018 in Kraft tritt. Diese Regulierung betrifft die Datenschutzgesetze vor Ort in allen Ländern der EU und des EWR. Sie gilt für alle Unternehmen, die Produkte an europäische Bürger verkaufen und deren personenbezogene Daten speichern, einschließlich Firmen auf anderen Kontinenten. Die neue Richtlinie gibt EU- und EWR-Bürgern mehr Kontrolle über ihre personenbezogenen Daten und stellt sicher, dass ihre Informationen europaweit geschützt sind.

Diese Richtlinie hat eine große Auswirkung auf die Interaktion mit Kunden und deren Daten. Die Bedingungen, unter denen die Zustimmung eingeholt wird, sind unter der DSGVO strenger. Denn Einzelpersonen haben das Recht, ihre Zustimmung jederzeit zu widerrufen. Außerdem gilt die Zustimmung erst dann als gültig, wenn separate Zustimmungen für verschiedene Bearbeitungsvorgänge eingeholt wurden.

Das bedeutet, Sie müssen nachweisen können, dass die Person einer bestimmten Aktion zugestimmt hat, zum Beispiel dem Erhalt eines Newsletters. Es ist nicht erlaubt, von einer stillschweigenden Zustimmung auszugehen oder einen Haftungsausschluss hinzuzufügen, und es reicht nicht aus, eine Opt-Out-Option anzubieten.

Diese Neuerungen wirken sich auf viele Unternehmensbereiche aus, z. B. auf die Durchführung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten. Unternehmen müssen ihre Geschäftsprozesse, Anwendungen und Formulare auf die Einhaltung der Double-Opt-in-Richtlinie und Best-Practices zum E-Mail-Marketing überprüfen. Um sich für den Erhalt von Informationen anzumelden, müssen Kunden ein Formular ausfüllen oder ein Häkchen setzen und diesen Vorgang dann in einer weiteren E-Mail bestätigen.

Unternehmen müssen nachweisen, dass die Zustimmung erteilt wurde, falls eine Person den Erhalt von Informationen ablehnt. Das bedeutet, dass alle gespeicherten Daten einen Prüfpfad haben müssen, der mit einem Zeitstempel und Berichtsdaten versehen ist, und zeigt, welchem Vorgang und auf welche Weise die Person zugestimmt hat.

Auch wenn Sie Marketinglisten einkaufen, sind Sie verantwortlich dafür, die Zustimmung ordnungsgemäß einzuholen. Das gilt auch, wenn ein Lieferant oder Partner für die Erfassung der Daten verantwortlich ist.

Unabhängig davon ob Sie im Bereich Marketing, Sales oder Support mit Kundendaten zu tun haben, ob Sie der Datenschutzbeauftragte sind, Manager mit Compliance-Verantwortlichkeit oder ob Sie einfach nur verantwortungsvoll mit Kundendaten umgehen wollen: Sie müssen sich an die Vorschriften halten, ansonsten riskieren Sie einen Gesetzesverstoß.

Aber: Wir haben bereits Mai, warum schreiben wir jetzt noch einen Artikel zu diesem Thema?

Die Bestimmungen der DSGVO kann man so oder so lösen. Viele Unternehmen verwalten ihre Daten „irgendwie“ und werden es auch „irgendwie“ schaffen, im Anfragefall Auskunft zu geben. Aber vielleicht ist die große Aufregung um die DSGVO Grund genug, einmal über die eigenen IT-Systeme und deren Optimierung nachzudenken?

Denn um überhaupt Auskunft geben zu können, sollten nun im Idealfall alle personenbezogenen Daten an einem einheitlichen Ort konsolidiert werden. Genau hier wird ein CRM System als Herzstück aller Überlegungen interessant.

Sehen wir uns einmal an, was ein CRM-System über die reine Datenerfassung hinaus noch leistet: Zum Beispiel Prozesse zur Lead-Qualifizierung oder Systeme zur Dokumentation von Verkaufschancen. Es gibt also bereits Mechanismen für die Implementierung, Automatisierung und Pflege von Prozessen und Standardverfahren sowie für die Bereitstellung dieser Prozesse für die User. Daten „fließen“ durch das CRM-System und bilden si die Grundlage für die Arbeit der verschiedenen Unternehmensbereiche. Die Struktur eines CRM-Systems eignet sich perfekt dafür, viele Anforderungen der DSGVO zu erfüllen.

Ein gutes CRM-System unterstützt sowohl bei einmaligen als auch bei immer wiederkehrenden Anforderungen im gesamten Unternehmen bei der Umsetzung der DSGVO-Vorgaben wie die Erfüllung der detaillierten Anforderungen rund um das Thema Zustimmung zur Datennutzung.

Und wenn sich Unternehmen dabei auf die Grundlagen des Marketings besinnen – sind Kundendaten nicht das wertvollste, was einem Unternehmen zur Verfügung steht? Die Weisheit, dass die Akquise eines Neukunden wesentlich teurer ist, als einen Stammkunden zu halten, muss hier ja eigentlich nicht wiederholt werden. Somit bietet die DSGVO auch eine Chance, Kundendaten „auszumisten“ bzw. aktiver mit den dann aktualisierten Daten der Bestandskunden zu arbeiten.

Und im Falle einer Beauskunftungsanfrage – Da der Prozess der Kundengewinnung im CRM System ja sowiesa aufgezeichnet und gespeichert werden muss – gibt es dazu einen besseren Ort als das CRM-System, um zukünftig mit dieser Herausforderung umzugehen? Die Nachweise, was genau offengelegt wurde und wie dazu die entsprechende Erlaubnis erteilt wurde, können ja dann (zusammen mit Kopien des Dokuments und den Datums-/Zeitstempeln) innerhalb des CRM mit der entsprechenden Person verknüpft werden.

Kurz gesagt: Durch die Nutzung eines CRM zur Umsetzung der DSGVO wird es möglich, die Prozesse und Verfahren, die zum unabdingbaren Bestandteil des Tagesgeschäfts werden, effektiv zu managen.

Wir haben in den letzten Monaten und Wochen viele Unternehmen zu diesem Thema beraten und aufgezeigt, wie Sie ihre interne Organisation mithilfe eines CRM Systems wie Dynamics 365 fit für die aktuelle Rechtslage machen. Und auch nach dem 25. Mai wird dieses Thema sicher aktuell bleiben. Mithilfe von Dynamics 365 undTools wie ProMailChimp für den gesetzeskonformen Newsletterversand können wir Kunden hier maßgeblich unterstützen.

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